Envío del pedido

Una vez que el pedido es enviado, el cliente recibirá un correo electrónico de confirmación con la factura correspondiente, un número de seguimiento y un enlace que le permitirá realizar el seguimiento del pedido en la página web del servicio de mensajería seleccionado.

El cliente también puede tener acceso a ese enlace de seguimiento iniciando sesión en su cuenta Prozis y clicando sobre el separador "Pedidos", disponible en la página de inicio de sesión, y acceder al botón "Ayuda" en la barra del cabezal de la página web clicando en la opción "Seguir Pedido". Por cualquiera de estas vías, tendrá disponible toda la información sobre el pedido en cuestión, así como el enlace citado anteriormente.

Es posible que, en el momento que se remite al cliente la confirmación del envío con el número correspondiente de seguimiento, no se obtenga ningún resultado. La información actualizada del seguimiento del pedido en la página web de la empresa de transportes puede tardar en estar disponible hasta 24 horas desde la confirmación del envío del pedido.

Los pedidos son entregados de lunes a viernes, sin contar festivos locales o nacionales, en la dirección indicada por el cliente al realizar el pedido.

Servicios de Entrega

PROZIS proporciona servicios de entrega regulares que están sujetos a los procedimientos propios de cada empresa de transportes, en particular en lo que refiere a los métodos de envío, los tiempos de entrega, los costes y las limitaciones asociadas a los requisitos de los pedidos a entregar, así como los mecanismos de validación del pedido, identidad del destinatario de la compra o del tercero que la representa. PROZIS es ajeno a cualquier cambio en las condiciones del servicio prestado por las empresas de mensajería, siendo únicamente responsable de garantizar que los procedimientos seguidos por ellos en el proceso de entrega corresponden a los términos vigentes en el momento de la conclusión de la compra. La especificidad de algunos segmentos de productos puede justificar el establecimiento de un valor mínimo de compra, que siempre se indicará en la primera etapa del proceso del pedido.

Antes de comprar productos congelados, el cliente debe conocer las condiciones especiales de transporte y manejo del pedido, ya que la refrigeración de dichos productos se garantiza mediante la distribución en cajas frías que contienen hielo seco. A modo de ejemplo, se enumeran las siguientes medidas de seguridad para el transporte y la manipulación de productos congelados: (i) el transporte se llevará a cabo en un compartimento separado y aislado del conductor; (ii) la caja no debe dejarse dentro del vehículo motorizado por largos períodos de tiempo; iii) la caja debe mantenerse fuera del alcance de los niños; iv) la caja debe permanecer en un lugar ventilado; v) el producto debe mantenerse en un recipiente apropiado y ventilado; vi) el hielo seco nunca debe usarse o almacenarse en áreas pequeñas, sótanos o almacenes sin ventilación; vii) el hielo seco solo se puede manipular con guantes aislantes o herramientas apropiadas (por ejemplo: pinzas); viii) la ingestión de hielo seco y/o contacto con la piel es extremadamente peligrosa.

Aviso: Las reglas mencionadas anteriormente deben observarse siempre que se agregue un producto congelado al pedido, aunque no se apliquen condiciones especiales de transporte o manipulación a los restantes productos del pedido, ya que la caja térmica del producto congelado se incluirá en la caja de envío de todos los productos pedidos.

De esta forma, las opciones de entrega presentadas pueden variar según el tipo de productos a entregar, el área geográfica de destino, el tipo de entrega deseada (entrega en una dirección o en un punto de recogida) o, incluso, el momento de la validación del método de pago seleccionado.

El tiempo de entrega esperado, así como las condiciones u observaciones relevantes en el momento de finalización del proceso de pedido se indicarán, como nota informativa, en cada una de las opciones de entrega en la pestaña "Método de envío".

Aviso: los tiempos de entrega, contados a partir de la fecha de envío real del pedido son indicativos, por lo que solo se consideran válidos cuando no existan impedimentos físicos o estructurales (ejemplo: direcciones incorrectas o causas de fuerza mayor, como huelgas, pérdidas de conexión, clima, etc.).

El cliente puede, por lo tanto, optar por recibir el pedido en un domicilio a su elección (con excepción de entregas en apartados postales). Para hacerlo, solo necesita proporcionar una dirección donde estará presente desde las 9 de la mañana hasta las 19 de la tarde del día programado para la entrega. Será realizada una tentativa de entrega por el mensajero del servicio de transportes escogido en la dirección indicada.

Aviso: No es posible elegir una hora de entrega específica, ya que la entrega estará condicionada a la ruta del mensajero en ese día, ruta que se establece exclusivamente por el servicio de transporte.

La indicación de una dirección de entrega incorrecta o incompleta puede provocar que el pedido sea devuelto a PROZIS, lo que puede generar costes adicionales para el cliente. Por este motivo, se recomienda encarecidamente que el cliente siempre se asegure de que la dirección de entrega indicada en el momento de realizar el pedido esté correcta y completa. Una vez que se finalizar el pedido, no es posible cambiar esta dirección o los datos de facturación proporcionados.

Mientras que, si se opta por la modalidad de entrega en un punto de recogida, el cliente estará sujeto, pudiendo ser devuelto a Prozis en contrario, a un plazo límite de tiempo para la recogida, no inferior a 7 días, pero determinada exclusivamente por la empresa de transportes seleccionada y comunicada por ésta por un SMS enviado directamente al cliente.

Aviso: en cualquier caso, por razones de organización del servicio y procedimientos de distribución de las empresas de transporte, los datos de identificación del destinatario se imprimirán en una etiqueta que se colocará fuera de la caja de transporte. Dado que se trata de datos personales del cliente, es aconsejable destruirlos o borrarlos después de recibir el pedido para evitar que esos datos sean consultados por terceros después de la eliminación del embalaje en los puntos de reciclaje.

Costes de Envío

El sistema calcula automáticamente los costes de envío y puede variar de acuerdo con las siguientes circunstancias:

- peso real o volumétrico (el que sea mayor);

- importe total del pedido (en campañas promocionales, se puede ofrecer un envío gratuito para pedidos de 20,00 € o más. *);

- segmento de productos pedidos**;

- tarifarios de las empresas de transporte, que están sujetos a actualizaciones periódicas.

Los costes de envío se actualizan automáticamente a medida que los productos se añaden al carrito de compras.

* Solo disponible en España peninsular

** La venta de productos congelados está sujeta a un precio mínimo de compra y puede estar sujeta al pago del costo del embalaje de transporte en pedidos de bajo valor. Estas condiciones específicas de compra se identifican claramente en el proceso de pedido e inmediatamente antes de la confirmación de la respectiva compra.

Reembolso de gastos de envío

Hay tres situaciones en las cuales puede haber lugar el reembolso de los gastos de envío:

i) No entrega del pedido por razones imputables a PROZIS o al servicio de mensajería: el cliente será reembolsado en su totalidad por cualquier cantidad pagada para el envío. Un miembro del área de devoluciones y reembolsos del servicio de Atención al Cliente de PROZIS entrará en contacto con el cliente para confirmar el derecho al reembolso y proporcionar cualquier aclaración adicional sobre este asunto.

ii) Error en el producto(s) enviado(s) o envío de producto(s) defectuoso(s): el cliente tendrá derecho al reembolso del monto total eventualmente pagado en concepto de entrega, solo si el error o defecto se verifica en todos los productos enviados. Para obtener más información sobre este asunto, consulte la sección 1.5. abajo.

iii) Derecho de desistimiento del contrato: de conformidad con los artículos 9 y 11 de la Directiva 2011/83 / UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de octubre de 2011 sobre los derechos de los consumidores, el cliente puede ejercer su derecho de desistimiento del contrato dentro de los 14 días contados a partir del día en que el cliente, o un tercero designado por él que no sea el mensajero, adquiera la posesión física del producto solicitado o, si el pedido está compuesto por varios artículos que se entregarán en diferentes días, desde el día en que se adquiere la posesión física del último de los artículos entregados. Para ejercer este derecho, el cliente debe enviar a PROZIS, antes del final del período indicado anteriormente, una declaración inequívoca de rescisión del contrato, utilizando el formulario electrónico de libre resolución disponible aquí, o, alternativamente, descargar el formulario aquí. Para el ejercicio de este derecho, se aplican los procedimientos descritos en el anexo de dicho documento, así como las disposiciones del punto 1.3. infra (Devoluciones). En este contexto, PROZIS reembolsará por completo la cantidad que el cliente haya pagado en concepto de entrega, a excepción de: a) cualquier coste adicional que resulte de la elección de un tipo de entrega diferente al tipo de entrega estándar de menor coste proporcionado por Prozis; b) cualquier coste de la devolución del pedido como resultado de este ejercicio del derecho de desistimiento. En cualquier caso, el cliente deberá asumir el coste de devolver los artículos a nuestros almacenes.

En el plazo de 24 horas, Prozis acusará el recibo de la intención del cliente de rescindir el contrato. El reembolso se realizará sin demora indebida y dentro de los 15 días posteriores a la recepción de los artículos devueltos, con aviso previo, en nuestros almacenes.

Aviso: El reembolso puede hacerse utilizando el método de pago original o mediante un cupón de reembolso. La opción del método de reembolso mediante un cupón dependerá de la manifestación expresa de este deseo por parte del cliente. En este caso, el cliente acepta la condición de que el cupón de reembolso tenga una validez de 12 meses a partir de la fecha de emisión del cupón, de modo que, después de ese periodo, no será posible el reembolso.

Procedimientos aplicables en el caso de registro de incidencias

En el caso de que un pedido prepago* sea devuelto a PROZIS por razones atribuibles a PROZIS, se reembolsará el monto total pagado por la compra, incluyendo los costes de envío y los de devolución.

* Los pedidos prepagos son aquellos pagados con tarjeta de crédito o transferencia bancaria.

El cliente puede optar por el reembolso en el método de pago original o mediante un cupón de reembolso que puede utilizar en un futuro pedido. El cupón será válido por 12 meses a partir de su fecha de emisión. Finalizado este plazo, no habrá lugar a reembolso. En caso de que el pago original se haya realizado por transferencia bancaria, previa autorización, se contactará al cliente para que nos facilite los datos bancarios necesarios para realizar dicho reembolso.

Si el motivo de la entrega sin éxito y la devolución del pedido es responsabilidad del servicio de mensajería, independientemente del método de pago elegido, el cliente tendrá que presentar una reclamación por escrito que será analizada por el servicio de mensajería. De manera alternativa, y sujeto al previo consentimiento expreso del cliente, dicha reclamación puede enviarse al servicio de mensajería como documento de respaldo de la incidencia creada con motivo de la no entrega.