Livraison

Une fois la commande expédiée, le client recevra un email de confirmation contenant sa facture, le numéro d'expédition attribué et un lien hypertexte qui permettra de suivre la commande sur le site du transporteur. Le client peut également avoir accès à cet lien hypertexte en se connectant à son compte et en cliquant sur l'onglet « Commandes », disponible sur la page d'ouverture de session et en accédant à l'icône « Aide » sur la barre d'en-tête du site, suivie de l'option « Suivi Colis ». Dans les deux cas, le client recevra toutes les informations relatives à la commande, y compris le lien hypertexte susmentionné.
La tentative de suivi de la commande en ligne après réception de l'email de confirmation d'expédition peut ne donner aucun résultat. La mise à jour des informations relatives à l'expédition sur le site du transporteur peut prendre jusqu'à 24 heures à compter de la réception de confirmation d'expédition, sans que la responsabilité de PROZIS soit engagée.
Les commandes sont livrées du lundi au vendredi, à l'exception des jours fériés locaux ou nationaux, à l'adresse indiquée par le client lors de la passation des commandes.

Services de livraison

PROZIS propose des services de livraison réguliers, qui sont soumis aux procédures propres des transporteurs, notamment en ce qui concerne les informations personnelles du client nécessaires à la réalisation de la livraison, les modes d'expédition, les délais de livraison, les coûts et contraintes liés aux exigences des commandes à livrer et aux procédures liées à la validation de l'identité du destinataire (ou d'une tierce personne agissant en son nom). PROZIS ne peut être tenue responsable d'une modification des conditions de service fournies par les transporteurs, car PROZIS n'est tenue que de s'assurer que les procédures des transporteurs pour chaque processus de livraison sont pleinement conformes aux conditions générales en vigueur au moment de l'achat du client. La spécificité de certaines gammes de produits peut justifier l'établissement d'un prix minimum d'achat, qui sera toujours affiché à la dernière étape du processus de commande.
Avant de commander des produits surgelés, le client doit prendre connaissance des conditions particulières de transport et de manutention de la commande, car la réfrigération de ces produits est assurée par leur distribution dans des glacières contenant de la neige carbonique. À titre d'exemple, les mesures de sécurité pour le transport et la manutention des produits congelés sont les suivantes : (i) le transport doit être effectué dans un compartiment séparé et isolé du conducteur ; (ii) la boîte ne doit pas être laissée à l'intérieur du véhicule pendant de longues périodes ; (iii) la boîte doit être tenue hors de portée des enfants ; (iv) la boîte doit rester dans un endroit ventilé ; (v) le produit doit être conservé dans un récipient approprié et ventilé ; (vi) la neige carbonique ne doit jamais être utilisée ou stockée dans des espaces réduits, des sous-sols ou des entrepôts sans ventilation ; (vii) la neige carbonique ne doit être manipulée qu'avec des gants isolants ou des outils appropriés (par exemple, une pince) ; (viii) la neige carbonique ne doit pas être utilisée ou stockée dans de petits espaces, des sous-sols ou des entrepôts sans ventilation, viii) l'ingestion de neige carbonique et/ou le contact avec la peau sont extrêmement dangereux.

Remarque : Les règles susmentionnées doivent être respectées chaque fois qu'un produit surgelé est ajouté à une commande, même si aucune condition spéciale de transport ou de manutention n'est applicable aux autres produits de la commande, étant donné que le(s) produit(s) surgelé(s) fait(font) partie d'une commande unique contenant tous les produits.

Ainsi, les options de livraison disponibles dépendront du type de produit à livrer, de l'adresse de destination, du mode de livraison (à domicile ou en point de retrait), voire, lorsque l'option de service 24 Max est sélectionnée au moment de la validation du mode de paiement.
Tout retard de livraison prévu, ainsi que d'autres contraintes éventuelles ou toute remarque pertinente au moment de la conclusion du processus d'achat, feront l'objet d'une note d'information dans les options de livraison affichées dans l'onglet « Modes de livraison ».

Remarque : Les délais de livraison, calculés à partir de la date effective de la commande, sont purement indicatifs et ne peuvent s'appliquer qu'en l'absence de contraintes physiques ou structurelles (p.ex., une adresse erronée ou des événements de force majeure tels que des grèves, des correspondances manquées, des conditions météorologiques extrêmes, etc.) Une exception est également faite pour toutes les situations où il existe un volume exceptionnel de commandes, comme pendant les périodes de fêtes ou en cas de campagnes promotionnelles, ainsi que pour toutes les situations qui peuvent entraver un service de livraison normal.

Le client peut donc recevoir sa commande à l'adresse de son choix (à l'exception des boîtes postales). Pour ce faire, il lui suffit d'indiquer une adresse où il sera présent de 9h à 19h le jour prévu pour la livraison. Le transporteur choisi tentera de livrer la commande à l'adresse choisie.

Remarque : Il n'est pas possible de choisir une heure de livraison spécifique car elle sera conditionnée par l'itinéraire du coursier le jour de la livraison, qui est exclusivement fixé par le transporteur.

L'indication d'une adresse de livraison incorrecte ou incomplète peut entraîner le retour de la commande à PROZIS et entraîner des frais supplémentaires pour le client. Pour cette raison, il est fortement recommandé au client de toujours s'assurer que l'adresse de livraison indiquée au moment de la commande est correcte et complète. Une fois la commande passée, il n'est plus possible de modifier l'adresse de livraison ou les informations de facturation fournies.
En revanche, si le client choisit de retirer sa commande dans un point de retrait, son retrait sera soumis à un délai d'au moins sept jours, qui est déterminé et confirmé par le transporteur sélectionné par le biais d'un SMS directement envoyé au client. À défaut de retrait, la commande sera retournée à PROZIS.

Remarque : Dans les deux cas, et pour respecter les procédures d'organisation et de distribution des transporteurs, les données d'identification du destinataire seront imprimées sur une étiquette qui sera placée à l'extérieur de la boîte d'expédition. Comme il s'agit d'informations personnelles des clients, il est recommandé de détruire ou d'effacer ces informations afin d'éviter qu'elles ne soient accessibles à des tiers une fois la boîte envoyée au recyclage.

Les frais de port sont calculés automatiquement par le système et peuvent varier en fonction des éléments suivants :

• poids réel ou volumétrique (le plus élevé des deux)
  
• montant total de la commande*
  
• gamme de produits**
  
• adresse de livraison
  
• prix des transporteurs, qui font l'objet de mises à jour régulières
  

Les frais de port sont automatiquement mis à jour au fur et à mesure que les produits sont ajoutés au panier.
Ces conditions d'achat spécifiques sont clairement identifiées au cours du processus de commande et immédiatement avant la confirmation de l'achat.
* L'offre des frais de port à partir d'un certain montant minimum ne s'applique qu'aux situations où l'adresse de livraison est située en France métropolitaine, à l'exception des livraisons en Corse et à Monaco.
** Les commandes de produits surgelés sont soumises à un montant minimum d'achat et au paiement de l'emballage de transport pour les commandes de faible valeur. Ces conditions d'achat sont clairement identifiées au cours du processus de commande et immédiatement avant la confirmation de la commande.

Remboursement des frais de port

Le remboursement des frais de port peut avoir lieu dans trois situations différentes :
i) Non-livraison de la commande pour des raisons imputables à PROZIS ou au transporteur : le client sera intégralement remboursé du montant payé à titre de frais de port. Un collaborateur du service clients de PROZIS chargé des retours et des remboursements prendra contact avec le client afin de confirmer son droit au remboursement et de lui apporter toute précision complémentaire à ce sujet.
ii) Erreur dans le(s) produit(s) expédié(s) ou envoi d'un(de) produit(s) défectueux : le client sera remboursé intégralement de tout montant payé pour la livraison uniquement si l'erreur ou le défaut concerne tous les produits expédiés. Pour plus d'informations, voir la section 1.5 ci-dessous.
iii) Droit de rétractation : conformément aux articles 9 et 11 de la directive 2011/83/UE du Parlement européen et du Conseil du 25 octobre 2011, applicable aux contrats à distance et aux contrats hors établissement, dans un délai de 14 jours calendaires sans indication de motif.
Le délai d'exercice du droit de rétractation expire 14 jours à compter du lendemain du jour où le client, ou un tiers autre que le transporteur et autorisé par le client, prend physiquement possession des produits.
Pour exercer son droit de rétractation, le client doit informer PROZIS de sa décision de se rétracter par déclaration envoyée par courrier à PROZIS - Rua do Cais, No. 198, Fontarcada, 4830-345 Póvoa de Lanhoso, Portugal, qui doit être précédée d'un message au Service Client, disponible sur www.prozis.com. Le numéro de commande et la description ou la référence du/des produit(s) à retourner doivent être clairement communiqués, ainsi que la forme prévue de remboursement du montant payé.
Le client peut utiliser le formulaire de rétractation électronique disponible ici, ou, à défaut, télécharger la version papier du formulaire ici, mais ce n'est pas obligatoire.
Pour respecter le délai de rétractation, le client doit envoyer cette communication concernant l'exercice de son droit de rétractation avant l'expiration du délai de rétractation, comme décrit ci-dessous.
Les procédures prévues dans l'annexe de ce document et les dispositions du point 1.3 (Retours) s'appliquent à l'exercice de ce droit de rétractation. Dans ce contexte, PROZIS remboursera intégralement le montant que le client a payé pour la livraison, à l'exception : a) des frais supplémentaires résultant du choix d'un type de livraison autre que la livraison standard la moins chère fournie par nous ; b) des frais de retour résultant de l'exercice du droit de rétractation. Dans les deux cas, les frais de retour à l'entrepôt sont à la charge du client.
Dans les 24 heures, PROZIS accusera réception de l'intention de résilier le contrat.
Le remboursement sera effectué sans retard injustifié et dans les 14 jours suivant la réception du ou des articles retournés dans l'entrepôt de PROZIS avec un préavis. PROZIS communiquera au client un accusé de réception de cette rétractation dans les 24 heures.

Remarque : PROZIS remboursera le coût des produits en utilisant le même mode de paiement que celui utilisé lors de la transaction initiale, sauf s'il en a été expressément convenu autrement avec le consommateur. Quoi qu'il en soit, le remboursement du montant payé pour la livraison n'entraîne pas de frais pour le client.

Autres procédures applicables

Le client peut choisir un coupon de remboursement pour une prochaine commande au lieu d'un remboursement par le moyen de paiement original. Ce coupon sera valable pendant 12 mois à compter de sa date d'émission, après quoi aucun autre remboursement ne sera possible.
Si la raison de l'échec de la livraison et du retour de la commande relève de la responsabilité du transporteur, quel que soit le mode de paiement choisi, le client devra formuler une réclamation écrite qui sera analysée par le transporteur.
Alternativement, et sous réserve de l'accord préalable exprès du client, cette réclamation peut être adressée au transporteur pour justifier la situation causée par la non-livraison.